标准化基础知识
1、什么是标准？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。 2、什么是标准化？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。它包括编制、发布及实施标准的过程。 3、标准化的基本特性是什么？ 标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。 4、标准化的实质和目的是什么？ 通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。 5、什么叫地方标准？ 由一个国家的地方一级行政机构（省、州或加盟共和国）制定的标准，称为地方标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。 6、什么叫行业标准？ 根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。 7、景区开展标准化工作应遵循的原则有哪些？ （1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；（4）全面协调开展工作，实施统一管理；（5）坚持全员参与和持续改进。 8、什么是服务质量？ 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 9、什么是服务业组织？ GB/T24421.1《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》定义是：“向顾客提供服务的组织。”这个服务业概念的范围不是传统意义上的餐饮、旅馆、照相等服务行业。现在的服务业除去商贸（零售、批发）饭店（餐饮、住宿）等外，还包括行政服务（包括社区和村镇服务）、家政服务、物业管理、现代物流、交通运输、体育服务、旅游服务和其他服务等单位。 10、什么是服务？ 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 11、什么是标准编写的基本要求？ （1）应遵守有关法律法规的要求。（2）应充分识别老、幼、残、弱及不同文化背景顾客的潜在的期望和需求。（3）应识别各个服务过程和提供的不同服务内容。（4）应识别关键的服务要素。（5）应优先采用相应的国内外先进标准。（6）结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。（7）文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 12、什么是服务标准？ 服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。 13、什么是管理标准？ 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 14、什么是管理标准体系？ 企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 15、什么是工作标准？ 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 16、什么是工作标准体系？ 企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 17、什么是旅游服务质量？ 旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 18、什么是旅游服务规范？ 为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。 19、什么是旅游标准化工作的基本要求？ 旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：1组织领导；2标准化工作基本要求；3国家标准和行业标准的实施；4企业标准的完善和实施；5试点效果 20、为什么要开展旅游服务标准化工作？ 旅游服务行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且，服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游服务标准化工作是发展旅游服务业的客观需要，旅游服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。 21、什么是服务标准化？ 对服务（产品）及其工作过程制定、实施标准，并对标准的实施进行监督的一种有目的的科学活动。或者说：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 22、什么是服务通用基础标准？在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 23、 什么是服务保障标准？ 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件 。 24、什么是服务提供标准？ 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 25、什么是服务规范？ 服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求。 26、什么是服务提供规范？ 服务提供规范可将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，规定每个工作阶段中的内容。还应注意各个工作阶段间不同部门的接口，各个工作阶段的内容、步骤和完整性可依照服务的类型而不同。 27、服务标准化制定的意义有哪些？ （1）有利于规范组织行为，实现科学管理；（2）有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；（3）有利于降低成本，提高组织管理效率；（4）有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；（5）坚持全员参与和持续改进。 28、服务标准体系包含哪几部分及各个部分间的相互关系？ 服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成，通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验验证的作用。 29、服务标准化制定的意义有哪些？ （1）有利于规范组织行为，实现科学管理；（2）有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；（3）有利于降低成本，提高组织管理效率；（4）有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。 30、什么是服务质量标准？ 服务质量标准可分为服务规范和服务提供规范，其基本内容是对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。
